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Siemens und Philips: Erfolgsbeispiele Social Intranet

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Dennis Agusi – Internal Communications Manager bei Philips und (nach eigenen Angaben ein) Social-Media-Junkie – veröffentlichte kürzlich einen Artikel rund um das Messen der Erfolge eines sozialen Netzwerkes am Beispiel von Philips.

Allerdings wird in Agusis Text schnell klar, dass es dabei nicht nur um das Sammeln von KPIs und Fakten geht. Der Erfolg eines Intranet-Projekts bemisst sich nicht allein daran, wie viele Nutzer einen Zugang haben oder wie viele Seitenabrufe getätigt werden, sondern vor allem an der Qualität der Kommunikation im Intranet. Anders gesagt: Es geht um exzellenten Content, welcher die User zu produktiven Interaktionen motiviert.

Das Philips-Beispiel: Nutzer-Schwerpunkte setzen

Das interne soziale Netzwerk von Philips hat konzernweit 59.000 Nutzer. Die Adoption des Social Intranets am Beispiel der Rechtsabteilung: 93 Prozent der Juristen des Konzerns das interne Social-Media-Angebot, die Intensität der Nutzung ist allerdings sehr unterschiedlich. Lediglich ein Prozent der Rechtsexperten erwies sich als echte Super-User, weitere 18 Prozent werden von Zeit zu Zeit mit eigenen Beiträgen im Intranet aktiv. Die überwiegende Mehrheit der Juristen verhält sich innerhalb des Mediums dagegen passiv. Auch wenn in anderen Abteilungen die Zahlen vielleicht höher sind, so stellen diese Zahlen ein exzellentes Beispiel für die realistische Einschätzung der Intranet Adoption dar. Eine zu hohe oder einfach falsche Erwartungshaltung des Managements ist oft ein Grund für die schlechte Nutzung. Denn wenn das Management nicht hinter dem Projekt steht, werden die Mitarbeiter nur schwer vom Konzept zu überzeugen sein.

Für die Kommunikation zwischen den verschiedenen Hierarchieebenen erweist sich das Philips-Intranet durchgängig als wichtig. Postet ein Top-Manager einen Beitrag so kommen 18 Prozent der Antworten ebenfalls vom Top-Management, 54 Prozent der Kommentare vom mittleren Management und 26 Prozent werden von Mitarbeitern außerhalb des Managements verfasst. Auch Themenpräferenzen sowie das regionale Nutzerverhalten lassen sich mit Hilfe der Statistik entschlüsseln. (Quelle: Blogpost von Dennis Agusi)

Multimediale Inhalte wirken

Reaktionsfreudig zeigen sich die Kollegen dann, wenn Bilder, Infografiken oder konkrete Fragen gepostet werden. Die Reaktionen auf einen Beitrag mit einem Bild erfolgen zu 92 Prozent innerhalb von 24 Stunden, 60 Prozent der Bildinhalte bekommen sogar innerhalb einer Stunde eine Reaktion. Ähnlich verhält es sich mit konkreten Fragen in der Community: 55% der Fragen werden innerhalb einer Stunde beantwortet und 90% innerhalb eines Tages. (Quelle: Blogpost von Dennis Agusi)

Fokussierte, hierarchieneutale Kommunikation über konkrete Themen

Anhand dieser Beispiele lassen sich einige Grundmuster der Intranet-Nutzung in Unternehmen definieren. Als spannend und nützlich erleben Mitarbeiter das Medium vor allem dann, wenn es darin um Themen geht, die sie in ihrem Arbeitsalltag konkret berühren. Je präziser eine Frage oder ein Thema formuliert sind, desto wahrscheinlicher und stärker ist die Resonanz, die es erhält. Grafische Inhalte erweisen sich hier als besonders wirkungsvoll, da sie meist eine schnelle Orientierung bieten. Außerdem erleben die Nutzer das Intranet als ein wirkungsvolles Kommunikationsmedium außerhalb der formalen Hierarchien – im virtuellen Raum erreichen sie auch Chefs, zu denen sie im normalen Arbeitsalltag kaum Berührungspunkte haben. Umso wichtiger ist, dass das Management – inklusive der Unternehmensleitung – das firmeninterne Social-Media-Netzwerk so oft und so aktiv wie möglich nutzt.

Kurz: Bei der Nutzung des Intranets geht es um eine fokussierte und hierarchieneutrale Kommunikation über möglichst konkrete Themen. Nicht nur bei der Nutzung, sondern auch bei der hausinternen Promotion des Intranets kommt das eingangs erwähnte Storytelling mit ins Spiel: Breite Akzeptanz gewinnt ein Intranet-Angebot unter anderem dann, wenn seine Erfolge strukturiert erfasst, dokumentiert und fortlaufend veröffentlicht werden.

Eine Intranet-Erfolgsstory aus dem Siemens-Universum

Was ein nicht nur technisch funktionierendes, sondern aktiv genutztes Intranet für ein Unternehmen und seine Mitarbeiter leisten kann, verdeutlicht eine Erfolgsgeschichte aus dem Siemens-Universum. Während des Pitches für ein 11-Millionen-Euro-Projekt im medizinisch-diagnostischen Bereich stieß Siemens-Mitarbeiter Alistair Gammie während einer Werksbesichtigung in Brasilien auf ein Qualitätsproblem: In der Fabrik wurden monatlich rund eine Million Barcodes vergeben und gedruckt. Die Qualitätskontrolle erfolgte manuell, was Druckfehler jedoch nicht zuverlässig ausschloss. Das Problem dabei: Aus solchen Fehlern konnten beim Versand der Produkte erhebliche logistische Probleme resultieren.

Die Problematik fiel zwar nicht in Gammies Kompetenzen, trotzdem beschloss er, sich der Sache anzunehmen. Freitagabend stellte er seine Frage nach Automatisierungsmöglichkeiten für die Barcode-Qualitätskontrolle in das Siemens-Intranet und erhielt fast umgehend Antworten von 23 anderen Mitarbeitern des Konzerns. Am folgenden Montag hielt er nicht nur seine Präsentation für den Pitch, sondern stellte den brasilianischen Kollegen außerdem vier unterschiedliche Konzepte für eine automatisierte Lösung der Barcode-Problematik vor. Natürlich wollten seine Zuhörer auch wissen, wie er auf eine Frage außerhalb seines Fachgebiets so schnell eine Antwort finden konnte. Gammies Antwort: Das Siemens-Intranet hatte ihm ermöglicht, kurzfristig auf die Expertise seiner insgesamt 33.000 Nutzer zurückzugreifen. (Quelle: Siemens).

Diese positive Nutzungsgeschichte wurde vom Intranet Team niedergeschrieben und innerhalb des Unternehmens veröffentlicht. Solche Erfolge überzeugen das Management und Mitarbeiter.

Das Fazit: statt reiner Zahlenwerke vor allem von Erfolgsgeschichten berichten

Die reinen Nutzer- und Nutzungszahlen eines Intranets sagen oft wenig über den Erfolg der digitalen internen Kommunikation aus. Manager außerhalb der digitalen Medienwelt tun sich bei der Interpretation schwer. Mit Hilfe konkreter Interpretationen der Zahlen, wie im Philips Beispiel, und mit Hilfe von Erfolgsgeschichten können sich Manager den Nutzen des Intranets leichter vorstellen. Nehmen Sie sich die Zeit und schreiben Sie jeden Monat eine positive Nutzergeschichte Ihres Intranets in Kurzform nieder und hängen Sie diese an den monatlichen Managementreport an. Erfolgsgeschichten sagen mehr als tausend Zahlen.

 

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