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Warum sind Nutzer mit der Intranet Suche unzufrieden?

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In einem früheren Artikel habe ich bereits über den zwar wenig wissenschaftliche, aber wohl sehr logischen Grund geschrieben, warum Enterprise Search nicht funktioniert. Letztendlich ist es die Erwartungshaltung von den Nutzern. In der bekanntesten Suchmaschine Google, wird oft nach einem so genannten „first-pattern search“ gesucht.

First-pattern versus known-item search

Als plakatives Beispiel: es reicht mir, wenn ich den ersten Kartoffelsalat mit Mayonnaise finde, der meinen Vorstellungen entspricht. Ich erwarte nicht, dass ich genau jenen Kartoffelsalat finde, den meine Großmutter immer zubereitet hat.

Wohingegen in Unternehmen oft nach sehr spezifisch nach einzelnen Informationen oder Dokumenten gesucht wird. Gerade habe ich mit einer Planerin eines großen Industriekonzernes ein Interview zur Intranetzufriedenheit geführt. Und natürlich war die Suche wieder ein heißes Thema. Denn sie liefert nicht die genau gewünschte und letztgültige Planungsrichtlinie zurück, sondern einen Vielzahl an möglichen Ergebnissen. Diese Suche nach einem genauen Ergebnis nennt sich „known-item search„.

In Intranets kommt eine known-item search deutlich häufiger vor als auf den bekannten Suchmaschinen im Internet. Somit ist auch klar, warum die Intranet Suche immer schlechter bewertet wird als die Web Suche.

Erfolgsfaktoren für eine Intranet Suche

  • Big-bang funktioniert nicht. Viel zu oft habe ich in den Expertengruppen gehört, dass Enterprise Search gescheitert ist. Und immer wieder waren es die selben Faktoren: es wurden Verzeichnisse und Inhalte durchsucht, bei denen die Berechtigungen nicht korrekt vergeben wurden.
  • Besser also mit einem kleinen Teilbereich beginnen und Schritt für Schritt ausrollen.Findet sich beispielsweise eine Abteilung in der Suche einen hohen Stellenwert einnimmt, so kann für diese Abteilung eine spezifische Lösung gefunden werden. Diese Lösung sollte dann zumindest teilweise dem ganzen Unternehmen freigeschaltet werden. Ein Beispiel aus der Praxis: gibt es eine Patentabteilung so ist eine zentrale Patentsuche sicher ein spannendes Thema. Schafft man es, diese Suche zumindest eingeschränkt allen Intranet Usern zur Verfügung zu stellen, ist man einen wesentlichen Schritt weiter. So hat es Beispielsweise Andreas Sallaberger von Clariant umgesetzt und ist mit er Enterprise Search erfolgreich.
  • Keine Angst for Big-Data. Gerade im Umfeld Semantic Web und Big Data gibt es derzeit spannende Entwicklungen. Eine kommt beispielsweise von RedLink, einem Salzburger Start-Up aus dem Umkreis von Salzburg Research. Semantic bedeutet aber nicht, dass auf die Verschlagwortung von Inhalten verzichtet werden sollte. Ganz im Gegenteil, desto besser die Struktur und Verschlagwortung, desto besser das Suchergebnis. Das gilt auch für semantische Suchen. Und gerade hier fällt mir immer wieder ein Ungleichgewicht auf: es gibt zwar zahlreiche SEO-Agenturen (Suchmaschinen Optimierung) für das Web, im Intranet wird diese Optimierung aber oft vernachlässigt. Nur gut optimierte Inhalte führen zu einem guten Suchergebnis.
  • Letztendlich hängt der Erfolg aber am klassischen Parameter „Ressource“. Nur wer auch ein Team und die Zeit für eine ständige Optimierung der Suchergebnisse und des Algorithmus hat, wird eine Enterprise Search erfolgreich einführen können. Denn die Suche ist nur so gut, wie sie ständig – und das heißt zumindest monatlich – gewartet wird.

Wie zufrieden sind Ihre Intranet User mit Ihrer Suche?

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